인터콤의 고객지원 에이전트 Fin은 해결된 문의를 기준으로 요금을 받는다. Sierra도 완료된 결과를 기준으로 한 가격 방식을 설명한다. AI 소프트웨어에서는 좌석 수와 함께 사용량이나 해결 결과를 기준으로 값을 매기는 사례가 늘고 있다.
좌석 수와 실제 처리량은 다르다
지난 20년 SaaS의 기본 단위는 시트였다. 계정 수에 따라 값을 매기는 방식이다. 그러나 에이전트는 티켓을 닫고, 환불 절차를 시작하고, 리드를 분류한다. 이런 실행량은 사용자 계정 수만으로 설명하기 어렵다.
에이전트가 사람이 하던 업무를 맡으면 구매자는 라이선스 가격뿐 아니라 기존 처리 비용과 절감 효과를 함께 비교한다. 이때 제품 가격은 좌석 수보다 실제 처리량이나 완료된 업무에 더 가까워질 수 있다.
사용량과 성과를 섞은 가격 모델
최근 AI 소프트웨어는 좌석, 사용량, 성과를 섞어 과금하는 방식을 시험하고 있다. 좌석은 예측 가능한 매출을 만들기 쉽고, 사용량은 실제 처리 규모를 반영하며, 성과 과금은 고객이 얻은 결과와 가격을 연결한다. 어느 방식이 맞는지는 업무 결과를 명확히 정의할 수 있는지와 판매자가 감당할 변동원가에 달려 있다.
그런데 '대화당’은 '성과당’이 아니다
제품이 공개한 과금 단위를 보면 차이를 알 수 있다. 대화 단위 과금은 해결 여부와 관계없이 사용량이 비용에 반영될 수 있고, 해결 단위 과금은 계약에서 정한 미해결 건을 제외할 수 있다. 같은 사용량 기반 상품이라도 실패 비용을 누가 부담하는지, 가격과 제외 조건이 무엇인지 계약 시점의 공식 문서에서 확인해야 한다.
성과 과금에 필요한 조건
성과당 청구에는 세 가지가 필요하다. 첫째, 무엇을 해결로 볼지 계약에서 합의해야 한다. 둘째, 그 결과가 실제로 발생했는지 검증할 수 있어야 한다. 셋째, 미해결 건을 포함한 전체 추론 비용이 성과 단가 안에서 감당되는지 계산해야 한다.
AI 앱은 요청마다 추론 비용이 들고, 비싼 모델을 매번 부르면 성과 단가가 원가를 밑돌 수 있다. 성과 과금을 운영하려면 결과 측정과 원가 관리가 먼저 갖춰져야 한다. 추론 비용과 사용 방식에 따라 좌석·사용량·성과를 섞은 가격이 더 적합할 수도 있다. 아직 한 가지 방식으로 정리된 시장은 아니다.
그래서, 무엇을 팔 것인가
성과를 기준으로 판매하려면 그 성과를 측정하고 확인하는 장치를 제품 안에 먼저 넣어야 한다. 사람에게 넘어간 건과 해결된 건을 정확히 구분하지 못하면 청구 기준을 지키기 어렵다.
이 계측을 갖춘 회사는 고객이 절감한 비용이나 완료된 업무를 기준으로 가격을 제안할 수 있다. 무엇을 과금 단위로 삼는지는 제품의 기능뿐 아니라 원가와 책임 범위도 바꾼다.